Ramo danificado, atrasado ou diferente da foto: o que fazer

Se o seu ramo chegou danificado, atrasado ou muito diferente da fotografia, aja depressa: fotografe o ramo e a embalagem à chegada, guarde a caixa, e contacte o florista por escrito no próprio dia, com o número da encomenda e as fotos. Na maioria dos casos, o serviço propõe uma nova entrega, um reembolso parcial ou um vale. Quem reclama é quem encomendou — o destinatário só tem de enviar as fotografias.

Este artigo dá-lhe o método passo a passo, os problemas mais frequentes e como evitá-los. Não é um aconselhamento jurídico: para um litígio sério, informe-se junto de uma associação de consumidores.

Os problemas mais frequentes

O problema não é novo: num teste da SIQT de 2017 a seis serviços suíços, 7 ramos em 30 não correspondiam à fotografia e cerca de um terço tinha murchado em 5 dias. É um teste antigo, mas mostra que vale a pena saber reagir.

Passo a passo: o que fazer

1. Fotografar imediatamente

Antes de mexer no ramo, tire várias fotografias:

• O ramo inteiro, de frente e de cima;
• Os pormenores do problema (hastes partidas, pétalas negras, flores murchas);
• A caixa ou embalagem, por fora e por dentro;
• A etiqueta de entrega, com a data, se existir;
• Se for o caso, a fotografia do produto no site, para comparação.

Se é o destinatário que recebe, peça-lhe que envie as fotografias a quem encomendou.

2. Guardar tudo

Não deite fora a caixa nem o cartão até o problema estar resolvido. Guarde também o e-mail de confirmação da encomenda e o comprovativo de pagamento.

3. Contactar o florista por escrito

Prefira o e-mail ou o formulário de contacto a um telefonema: fica um registo. Indique:

• O número da encomenda;
• A data e hora da entrega (ou da não-entrega);
• Uma descrição curta e factual do problema;
• As fotografias em anexo;
• O que pede: nova entrega, reembolso parcial ou total, vale.

Modelo de mensagem: “Bom dia, a encomenda n.º 12345, entregue hoje às 15h em Lausana, chegou com várias hastes partidas e flores murchas (fotografias em anexo). Peço uma nova entrega amanhã ou o reembolso. Obrigado pela vossa resposta.”

4. Respeitar o prazo

Os floristas fixam geralmente nas suas condições gerais um prazo para reclamar, por vezes muito curto (as flores são um produto perecível). Reclame no próprio dia, ou o mais depressa possível. Depois de vários dias, torna-se difícil provar o estado do ramo à chegada.

5. Seguir o pedido

Se não houver resposta em 48 horas, envie um lembrete. Se o serviço não responder ou recusar sem razão, pode:

• Contactar o meio de pagamento (algumas operadoras de cartão ou o PayPal têm procedimentos de disputa);
• Deixar uma avaliação factual numa plataforma de opiniões;
• Pedir conselho a uma associação de consumidores (na Suíça: FRC na Suíça romanda, SKS na Suíça alemã, ACSI no Ticino).

Ramo diferente da fotografia: o que é normal

As flores são um produto vivo e sazonal. A maioria dos floristas indica que pode substituir uma flor por outra de valor e estilo equivalentes se uma variedade faltar. É normal e aceitável.

O que não é normal:

• Um ramo muito mais pequeno do que o anunciado;
• Cores totalmente diferentes (um ramo cor-de-rosa que chega amarelo);
• Um estilo diferente (um ramo de rosas que chega como ramo misto);
• Flores de menor qualidade visível.

Nas redes de transmissão, em que um florista parceiro executa a encomenda, as diferenças em relação à fotografia são mais frequentes, porque cada florista compõe com o que tem em loja. É uma das diferenças que explicamos no comparativo de floristas online na Suíça.

Atraso na entrega: casos típicos

• Domingo ou feriado: os floristas online suíços não entregam ao domingo nem nos feriados. Um ramo pedido “para domingo” chega na segunda-feira, ou no sábado se assim o escolheu. Veja o calendário das datas para oferecer flores.
• Hora-limite ultrapassada: uma encomenda feita depois da hora-limite parte no dia útil seguinte.
• Dias de pico: Dia dos Namorados, Dia da Mãe e Natal são dias de enorme volume.
• Morada incompleta: falta de andar, nome na campainha ou código postal errado.

Bom saber: em caso de atraso num dia simbólico (aniversário, Dia dos Namorados), explique-o ao florista. Muitos são sensíveis a esse contexto quando propõem uma compensação.

Flores que murcham depressa

Antes de reclamar, verifique se o ramo foi bem tratado ao chegar: água limpa, hastes cortadas, longe do sol, dos radiadores e da fruta. Os nossos conselhos estão no guia como conservar um ramo de flores.

Se mesmo assim as flores murcham em dois ou três dias, contacte o serviço. Alguns oferecem uma garantia de frescura, muitas vezes de 5 a 7 dias segundo os seus sites: leia as condições. Fotografe o ramo todos os dias, para mostrar a evolução.

Como evitar o problema à partida

1. Escolha um florista com boas avaliações recentes e um serviço de clientes acessível;
2. Prefira um ateliê que compõe o ramo no dia da entrega a uma rede em que não sabe quem executa;
3. Verifique a morada e indique o telefone do destinatário;
4. Evite entregas em calor extremo sem ninguém em casa;
5. Encomende com antecedência nos dias de pico;
6. Leia as condições sobre substituições e prazos de reclamação.

As nossas análises comparam precisamente estes pontos: modelo (ateliê, rede, envio postal), avaliações e serviço de clientes. Comece pela seleção da melhor entrega de flores na Suíça.

E se o ramo chegou bem mas não gosta?

É outra situação: gosto pessoal não é defeito. Pode, ainda assim, dar um retorno simpático ao florista. Para a próxima vez, escolha um ramo com base no significado — o nosso dicionário da linguagem das flores ajuda — ou explique os gostos do destinatário nas observações.

Lista de verificação à chegada do ramo

Quer seja quem recebe, quer seja quem encomendou e pede ao destinatário que verifique, estes cinco pontos bastam:

Algumas flores chegam propositadamente em botão (rosas, tulipas, lírios, peónias): abrem em casa nos dias seguintes. Não é um defeito, é sinal de que o ramo vai durar.

Como explicar ao destinatário

Quando o ramo é um presente, quem o recebe nem sempre quer “incomodar” com uma reclamação. Algumas dicas para quem encomendou:

• Pergunte com naturalidade se as flores chegaram bem e peça uma fotografia “para ver como ficou”;
• Não transforme o presente num problema: trate da reclamação discretamente com o florista;
• Se houver nova entrega, avise o destinatário para que não se surpreenda com um segundo ramo.

Bom saber: em caso de atraso numa data simbólica, uma mensagem pessoal enviada no próprio dia (“as flores estão a caminho!”) salva muitas vezes a intenção.

Em resumo

• Fotografe tudo à chegada e guarde a caixa;
• Reclame por escrito no próprio dia, com o número da encomenda;
• Peça uma solução concreta: nova entrega, reembolso, vale;
• Substituição de flores equivalentes é normal; uma diferença grande não é;
• Associações de consumidores podem aconselhar em caso de bloqueio.