Votre bouquet est arrivé abîmé, fané, en retard ou très différent de la photo ? Le réflexe à avoir : prendre des photos immédiatement (bouquet, emballage, carte), tout garder, puis contacter le fleuriste le jour même avec votre numéro de commande, en décrivant le problème calmement et en indiquant la solution souhaitée (remplacement, avoir, remboursement). Plus vous réagissez vite, plus il est facile d’obtenir gain de cause. Voici la marche à suivre selon chaque situation.
Note : cet article donne des conseils pratiques, pas un avis juridique. Vos droits précis dépendent des conditions générales du fleuriste et du droit applicable.
Les 5 réflexes immédiats
- Photographiez tout, tout de suite : le bouquet sous plusieurs angles, l’emballage (boîte écrasée, mouillée), la carte, l’étiquette de livraison. Datez si possible (les photos de téléphone gardent la date).
- Gardez l’emballage et le bouquet jusqu’à la résolution. Ne jetez rien.
- Notez l’heure de livraison et, si vous l’avez, le nom du transporteur.
- Retrouvez le numéro de commande et la description du produit commandé (capture d’écran de la page produit si possible).
- Contactez le fleuriste le jour même, par écrit de préférence (e-mail ou formulaire), pour garder une trace.
Si vous êtes le destinataire, prévenez l’expéditeur : c’est lui qui a passé la commande et qui doit contacter le fleuriste. Envoyez-lui les photos.
Situation par situation
Le bouquet est abîmé à la livraison
Tiges cassées, fleurs écrasées, boîte mouillée ou renversée : c’est en général un problème de transport. C’est la situation la plus simple à documenter, à condition d’avoir des photos prises à l’ouverture.
Demande raisonnable : un nouveau bouquet ou un remboursement.
Le bouquet a fané très vite
Un bouquet frais tient en général plusieurs jours, souvent une semaine avec de bons soins. S’il fane en 24 à 48 heures, quelque chose ne va pas : fleurs trop ouvertes à l’envoi, chaîne du froid rompue, attente trop longue.
Avant de réclamer, vérifiez honnêtement les soins : eau propre, tiges recoupées, vase propre, loin des fruits et des radiateurs. Nos conseils détaillés sont dans faire durer un bouquet.
Certains services annoncent une garantie fraîcheur (de 5 ou 7 jours par exemple, selon le site). Si c’est le cas, citez-la dans votre réclamation.
Le bouquet ne ressemble pas à la photo
C’est le grief le plus fréquent. Lors d’un test de six services réalisé par le SIQT en 2017, 7 bouquets sur 30 ne correspondaient pas à la photo. Le test est ancien, mais le problème reste connu.
Il faut distinguer :
| Différence | Normal ? | Que faire |
|---|---|---|
| Une fleur remplacée par une autre de même couleur | Souvent prévu (arrivages, saison) | Rien, sauf si c’était la fleur essentielle |
| Teintes légèrement différentes | Courant (photo, lumière, variété) | Rien en général |
| Bouquet nettement plus petit | Non | Réclamer, photos à l’appui avec un objet de référence |
| Gamme de couleurs totalement différente | Non | Réclamer |
| Fleurs de qualité médiocre ou abîmées | Non | Réclamer |
| Produit sans rapport (autre bouquet, autre gamme de prix) | Non | Réclamer, demander remplacement ou remboursement |
Astuce : pour montrer la taille, photographiez le bouquet à côté d’un objet connu (bouteille, feuille A4). Mettez la photo du site à côté de la vôtre dans le message.
Les réseaux de transmission, où un fleuriste partenaire compose le bouquet sur place, présentent par nature plus de variations qu’un atelier qui compose lui-même. Nous l’expliquons dans notre comparatif des fleuristes en ligne en Suisse.
Le bouquet est arrivé en retard
Un retard est particulièrement frustrant pour un anniversaire ou une fête. Vérifiez d’abord :
- la date choisie à la commande et l’heure limite respectée ;
- que la date ne tombait pas un dimanche ou un jour férié (pas de livraison en Suisse ces jours-là, à une exception près à Genève) ;
- l’adresse saisie (NPA, nom sur la sonnette, étage).
Les heures limites varient beaucoup d’un service à l’autre : notre guide livraison de fleurs le jour même les récapitule.
Si l’erreur vient du fleuriste ou du transporteur, demandez un geste commercial proportionné : remboursement des frais de livraison, avoir, ou remboursement si l’occasion est passée.
Le bouquet n’est jamais arrivé
- Consultez le suivi s’il existe.
- Demandez au destinataire de vérifier chez les voisins, dans le local à colis, et s’il a reçu un avis de passage.
- Contactez le fleuriste avec le numéro de commande et demandez une preuve de livraison (signature, photo de dépôt).
- Si le colis est « livré » mais introuvable, demandez une nouvelle livraison ou un remboursement.
Erreur de carte ou de message
Message oublié, faute de frappe, mauvais nom : c’est désagréable mais réparable. Signalez-le ; certains fleuristes renvoient une carte ou proposent un geste.
Expéditeur ou destinataire : qui fait quoi ?
| Étape | Destinataire | Expéditeur |
|---|---|---|
| Constater le problème | Photos à la réception, garder le bouquet et l’emballage | — |
| Informer | Envoyer les photos à l’expéditeur, le jour même | Remercier, rassurer |
| Réclamer | — | Contacter le fleuriste avec le numéro de commande et les photos |
| Suivi | Rester disponible si un nouveau bouquet est livré | Relancer si nécessaire, confirmer la solution |
Ce partage des rôles est important : le contrat lie le fleuriste à la personne qui a commandé et payé. Le destinataire peut aider, mais c’est l’expéditeur qui a le plus de poids pour obtenir une solution.
Délicatesse : si vous êtes le destinataire, il n’est pas toujours facile de dire à l’expéditeur que son cadeau est arrivé abîmé. Faites-le simplement : « Merci beaucoup ! Je préfère te le dire : le bouquet a souffert pendant le transport, voici des photos, le fleuriste pourra peut-être faire quelque chose. » Il préférera le savoir.
Les cas où il est difficile d’obtenir gain de cause
Soyons honnêtes : certaines réclamations aboutissent plus difficilement.
- Photos prises plusieurs jours après la livraison : impossible de distinguer un défaut d’origine d’un manque de soins.
- Fleurs laissées sans eau plusieurs heures (chez un voisin, dans un bureau fermé le week-end).
- Bouquet laissé au soleil ou près d’un radiateur.
- Différence de fleurs annoncée dans la description (« les fleurs peuvent varier selon la saison »), si le bouquet reste dans l’esprit et la gamme de prix.
- Adresse incomplète ou erronée saisie par l’expéditeur.
Dans ces cas, rien n’empêche de contacter le fleuriste : beaucoup font un geste commercial, mais ce n’est pas garanti.
Comment rédiger une réclamation efficace
Un message clair et factuel obtient de meilleurs résultats qu’un message en colère. Exemple :
Bonjour, ma commande n° 12345 a été livrée le 14 mai à 15h à Lausanne. À l’ouverture, plusieurs tiges étaient cassées et la boîte était mouillée (photos jointes). Je vous serais reconnaissant de bien vouloir livrer un nouveau bouquet d’ici samedi, ou à défaut de me rembourser. Merci d’avance pour votre retour. Cordialement, …
Les éléments à inclure :
- numéro de commande, date et lieu de livraison ;
- description factuelle du problème ;
- photos jointes ;
- solution souhaitée, et un délai raisonnable ;
- vos coordonnées.
Quelle solution demander ?
| Problème | Solution généralement proposée |
|---|---|
| Bouquet abîmé à la livraison | Nouveau bouquet ou remboursement |
| Fané très vite | Remplacement ou avoir |
| Différent de la photo | Remplacement, avoir ou remboursement partiel |
| Retard | Remboursement des frais de livraison, avoir |
| Non livré | Nouvelle livraison ou remboursement complet |
Ces solutions dépendent de la politique de chaque fleuriste : lisez ses conditions générales (rubrique réclamations, garantie, délais).
Si le fleuriste ne répond pas
- Relancez par écrit, en rappelant votre premier message et sa date.
- Si vous avez payé par carte ou PayPal, renseignez-vous auprès de votre banque ou du prestataire sur les procédures de contestation.
- Les associations de consommateurs, comme la Fédération romande des consommateurs (FRC), peuvent vous orienter.
- Laissez un avis factuel sur une plateforme d’avis, sans insultes.
Prévenir plutôt que guérir
- Choisissez un service fiable : regardez la note et surtout le contenu des avis récents. Notre sélection de la meilleure livraison de fleurs en Suisse compare les acteurs.
- Évitez les jours fériés et les dimanches, et anticipez les grandes dates (voir notre calendrier des fêtes).
- Saisissez une adresse complète, avec le téléphone du destinataire.
- Méfiez-vous des prix d’appel : un bouquet très bon marché + des frais élevés n’est pas forcément une bonne affaire. Voir combien coûte une livraison de fleurs.
- Si une fleur est essentielle (une couleur, pas de lys), dites-le au fleuriste avant la livraison.
Et pour que le bouquet porte le bon message dès le départ, jetez un œil à notre dictionnaire du langage des fleurs.
Questions fréquentes
Que faire si un bouquet livré est abîmé ?
Prenez immédiatement des photos du bouquet et de l'emballage, gardez tout, puis contactez le service client du fleuriste le jour même avec votre numéro de commande. Décrivez le problème factuellement et dites quelle solution vous souhaitez.
Combien de temps pour réclamer après la livraison d'un bouquet ?
Le plus vite possible, idéalement le jour de la livraison. Les fleurs évoluent vite, et beaucoup de fleuristes prévoient un délai court dans leurs conditions générales. Consultez-les pour connaître le délai exact.
Le bouquet reçu ne ressemble pas à la photo : est-ce normal ?
Une certaine différence est courante, car les fleurs varient selon les arrivages et la saison, et beaucoup de sites le précisent. En revanche, un bouquet nettement plus petit, d'une autre gamme de couleurs ou de mauvaise qualité justifie une réclamation.
Que faire si le bouquet n'a pas été livré ?
Vérifiez d'abord le suivi, l'adresse saisie et auprès du destinataire (voisin, avis de passage). Puis contactez le fleuriste avec votre numéro de commande pour demander où se trouve le bouquet et une nouvelle livraison ou un remboursement.
Mon bouquet a fané en deux jours, puis-je réclamer ?
Oui, surtout si le fleuriste annonce une garantie de fraîcheur. Photographiez le bouquet, notez les soins apportés et contactez le service client rapidement.
Vers qui se tourner si le fleuriste ne répond pas ?
Relancez par écrit en gardant une trace. En cas de blocage, les associations de consommateurs, comme la Fédération romande des consommateurs (FRC) en Suisse romande, peuvent vous orienter.